Řízení úkolů je nezbytnou součástí každé organizace a firmy. V dalším textu shrnujeme klíčové pojmy, které se řízení úkolů a systémové podpory týkají.
Úkol
Ad hoc úkol
Ad hoc úkoly jsou takové, které nevyplývají z metodiky, obecného pracovního postupu nebo realizovaného plánu. Čím méně systematická je firemní kultura, tím více úkolů spadá do této kategorie. Nicméně i sebelépe procesně organizovaný tým musí s Ad hoc úkoly počítat, nechat si na ně kapacity a ideálně je umět zpracovat stejně efektivně, jako úkoly plánované.
Plánovaný úkol
Plánovaný úkol je opakem Ad hoc. Jde o úkoly, které vyplývají z nějakého plánu – např. ročího plánu činnosti, projektového plánu, nebo postupu zpracování zakázky.
Plánované úkoly jsou téměř vždy úkoly známé.
Známé úkoly
Známé jsou takové úkoly, kdy se řeší známá potřeba. Známé jsou většinou plánované úkoly, ale často i Ad hoc úkoly – pokud se např. nečekaně porouchá stroj, je řešení závady Ad hoc úkolem, ale mělo by probíhat známým postupem.
Typickou vlastností plánovaných úkolů je, že je dopředu stanoveno, jak by mělo zpracování probíhat, co musí ten, kdo úkol řeší, znát, co bud potřebovat, a kolik to asi zabere času. Mělo by být snahou každé firmy, aby co nejvíce úkolů bylo známých. Ideálně, aby každý typ řešené záležitosti byl neznámý pouze jednou, protože se know-how o způsobu řešení uchovává.
Zadávání známých úkolů by mělo být ideálně automatizované. Podstatné, ale je, aby nebylo nutné opakovaně popisovat řešení, ale řešení známého úkolu bylo popsáno metodikou, která obsahuje postup řešení. Úkol by měl být zadán výběrem správného postupu z metodiky.
Systém řízení úkolů / Systémová podpora
Systémovou podporou se rozumí informační systém, který uchovává evidenci úkolů, automatizuje jejich organizaci a kontroluje odpovědnosti a plnění úkolů
Systémy bývají buď samostatné, nebo integrované do komplexnějšího systému. Každý přístupy mají své výhody i nevýhody
Samostatný systém řízení úkolů
Samostatný systém bude v práci s úkoly jednodušší, pravděpodobně intuitivnější. Uživatel v nich má přehled úkolů a poskytují na pohledy a jejich řízení celou řadu pohledů.
Zásadní nevýhodou aplikací tohoto typu je, že úkoly nejsou spojené s objekty, které jsou řešeny. Pokud se např. úkol zabývá opravou budovy, nebude propojen se záznamem budovy. Bude tak obtížné dohledat, co všechno se s budovou řeší. Dlouhodobě se tak ztrácí přehled realizovaných činností.
Řízení integrované v komplexní aplikaci
Integrované řízení je např. v každém ERP systému nebo větším finančním systému.
Většina současných podnikových aplikaci určitou úroveň podpory mají. Hlavní výhodou je to, co je nevýhodou samostatných – je snadné vytvořit úkol např. přímo k faktuře.
Nevýhodou bývá kromě standardně horšího uživatelského zážitku zejména omezení na určitou domény firmy – typicky tedy např. finanční oblast. I když v principu systém umožňují použití systému úkolů obecně, limitují je – kromě zmíněné uživatelské (ne)přítulnosti – většinou cena a počet uživatelských licencí, komplikace administrace a správy obecně.
Jednoúčelové systémy řízení procesního roku
Jednoúčelových systémů se samozřejmě najde mnoho. Nejčastějšími příklady jsou systémy pro helpdesk (řešení problémů), obchodní systémy (v rámci CRM), spadají sem i systémy zpracování požadavků. Všechny mají společné, že obsahují více či méně upravitelnou podporu pro konkrétní proces a objekty.
Jejich použití mimo předmět jejich určení je nepohodlné a často tzv. "přes ruku". Na druhou stranu, pro naplnění svého účelu jsou ideální. Jenom je třeba počítat s tím, že bude potřeba takových systémů několik.
Jednoúčelové systémy jsou optimální tam, kde máte skupinu lidí vyčleněnou pro jeden typ problémů a úkolů. Typickým příkladem je např. call centrum, helpdesk pracoviště, ale také např. stanoviště záchranné služby. Na všech těchto místech je vhodný systém šitý na míru dané činnosti. Na druhou stranu pro rozmanité úkoly běžné firmy je většinou výhodnější univerzální systém.
Protokol a záznam o zpracování
Záznam
Záznam o zpracování je informací, která dokládá, že daná činnost proběhla. Příkladem záznamu je výkaz práce.
Záznamy nemají předepsanou formu. Jsou často vyžadovány normami (např. ISO 9001, ale i všechny další normy, které mají ISO 9001 za svůj základ – např. IATF 16949), takže vznik záznamů je vyžadován. Systémy řízení úkolů by měly podporovat vznik povinných záznamů co nejjednodušším způsobem, ideálně automaticky.
Protokol
Protokol je formálním dokladem o tom, že nějaká činnost proběhla, jak probíhala, a jak dopadla. Protokol má většinou předepsanou formu, ale není to nutné – podstatné je, aby dokládal, co je třeba. Na rozdíl od záznamů protokoly většinou nemohu vznikat úplně automaticky, naopak, často je vytvoření protokolu samostatným úkolem v rámci komplexní činnosti. I v případě protokolů by měly systémy řízení úkolů podporovat co nejvíc jejich vytváření, ale nebudou je vytvářet automaticky.
