DMAIC je prověřený postup, jak do firmy zavádět inovace. Svým původem patří k modelu kvality 6σ, ale svou podstatou je platný pro každé organizačně procesní zlepšování.
DMAIC je zkratkou 5 etap procesu zlepšování. I když jsou etapy popsány odděleně, jejich praktická realizace (zvláště prvních dvou – definice a měření) se vzájemně částečně prolíná, protože jedno je na druhém závislé.
DMAIC vzešel ze 6σ, ale jde o koncept, který je základem většiny moderních systémů zlepšování. Je tedy jakožto princip užitečný, ať už je cílem využívat více ze standardu 6σ, nebo je základem zlepšování jiným model včetně např. ISO 9000 nebo CMMI.
Etapy DMAIC
Popišme si jednotlivé kroky metodiky DMAIC podrobněji
Define – definovat problém
V rámci úvodní etapy cyklu je třeba identifikovat problém, který se má odstranit resp. oblast (typicky vyjádřenou procesy), které je třeba zlepšit. Nezbytnou součástí definice je návrh, jakého zlepšení se má dosáhnout a za jakou cenu.
Kvalitní provedená definice cíle a všech okolností a prostředků potřebných pro jeho dosažení je klíčovou částí celého procesu zlepšování. Dokonce tak klíčovou, že většina neúspěchů při zlepšování má své kořeny už v zanedbané definiční fázi.
Typickými problémy, které musí být vyřešeny v době definice, a na které se často zapomíná, se zabývá naše školení Implementace procesu zlepšování.
Measure – měřit
Cílem kroku měření je získat maximum objektivních (nebo také kvantifikovatelných) informací o procesech nebo předmětu, který chceme zlepšovat. (Často se v souvislosti se 6σ hovoří pouze o procesech, ale model Six Sigma se neomezuje pouze na procesní záležitosti a pokrývá i technická řešení.)
Pro kvalifikované změření např. náročnosti procesů je třeba mít k dispozici dostatečně kvalitní a přesnou procesní mapu, ohodnocení činností, kterými se chceme zabývat, jejich četnost, chybovost případně další parametry podstatné pro další práci. Výběr kritérií je důležitý, ale náročnější bývá spíše jejich optimalizace z hlediska nákladů na pořízení a vyhodnocení dat.
Druhou částí měření je definice cílových očekávaných hodnot, tj. kvantifikovanému vyjádření stavu, kterého chceme dosáhnout.
Není tajemstvím, že mnohé zlepšovací projekty se stále pouští do zlepšování něčeho, co management ani pořádně nezná a pro co nemá objektivní čísla, v jakém je stavu.
V kroku měření se nejvíce projevuje spjatost celého procesu s modelem Six Sigma. 6σ definuje způsoby vyjadřování metrik, které kvalitu v organizacích definují.
Analyse – analyzovat
Cílem etapy analýzy je nalézt skutečnou příčinu problémů. Analýza jde za hranice intuice i zkušeností pracovníků a konzultantů a snaží se vystopovat skutečnou společnou příčinu problémů.
Pro analýzu se používají různé metody, Six Sigma samotná definuje tzv. CTQ – Critial to Quality Tree, ale metoda je svou podstatou téměř shodná s RCA – Root Case Analysis a lze najít i jiné metody např. populární 5 Proč (5 Why?).
Etapa ale nekončí samotnou analýzou, která sama o sobě nic nevyřeší. Důležitý je druhý krok – ověření, že metriky, které jsme definovaly v předchozím kroku, jsou relevantní k identifikované příčině problémů. Jednoduše řečeno, jestli metriky skutečně vyjadřují, stav kroků, procesů nebo technologií, které jsme identifikovali jako problematické.
U úvodní fáze – Define – jsme zmínili, že je nejčastějším zdrojem fatálních chyb, které vedou k tomu, že celý projekt selže. Etapa analýzy je naproti tomu nejčastější fází, kterou firmy vůbec nedělají a rovnou implementují. Může za to její myšlenková i časová náročnost a často i pocit manažerů, že "oni přece vědí", co je třeba udělat.
Improve – zlepšení
Teprve poslední fáze vytváří a přináší skutečné zlepšení. To je třeba v prvé řadě nalézt. Najít nejlepší způsob, jak dosáhnout zlepšení a tento návrh ověřit na pilotním vzorku (např. 1 projektu, omezené sérii výrobků apod.)
Metody používané při identifikaci zlepšení závisí na oblasti, která je řešena. Typickým způsobem je brainstorming, ale často je třeba nové zadání pro vývojovou kancelář, kontrolu způsobu práce lidí nebo jiné metody. Rozhodně standardně neplatí, že se zlepšení hledají u stolu bílých límečků.
Fáze zlepšování je sama o sobě projektem zahrnujícím plánování, kalkulaci, řízení rizik. Samotná implementace začíná analýzou a pokračuje přes pilotní nasazení k samotné produkci.
Pilotní fáze je velmi důležitá a je třeba ji neuspěchat. V rámci pilotu je třeba ověřit nejenom reálné přínosy, ale především možné vedlejší důsledky. Procesy a technologie jsou provázané, takže změny se v celé organizaci projeví podobně, jako když strčíte do sítě – celá se zachvěje a celou síť bývá potřeba vyladit. Pokud tomu u pilotního nasazení nevěnuje dostatečná pozornost, nedodělky propadnou do rutinního provozu a odstraňují se mnohem obtížněji.
Na konci projektu musí přijít vyhodnocení, které musí prokázat, jakých výsledků bylo skutečně dosaženo.
Control – Kontrola a ověření
Poslední z etap – ověření – má za cíl dotáhnout změny do konce. V rámci etapy je třeba ověřit, že všechny změny skutečně byly provedeny, dostaly se tam, kam měly, a lidé nové postupy znají a používají.
Pro mnohé lidi je kontrolní etapa nejméně lákavou. Na první pohled nepřináší výsledky, úsilí tedy není vidět a co hůř, může dokonce přinést poznání, že předchozí etapy nedaly to, co měly. Snad proto ji mnoho manažerů má tendenci opomíjet a to je také důvodem, proč tolik změn nepřináší potřebný dlouhodobý užitek.
Je známou pravdou (a ta pravda má dokonce své jméno – Hawthornův efekt), že když s jakoukoli činností ve firmě děláte nějaké změny, dostaví se zlepšení. Důvodů je řada, ale zásadní je, že když se na cokoli soustředíte, děláte to lépe. Větší pozor si dají i ostatní, aby jejich chyby nebyly tolik vidět. Je proto typické, že už samotnou pozorností na problémové oblasti dosáhnete zlepšení. Toto zlepšení ale trvá jen dotud, dokud pozornost skutečně věnujete a jakmile se pozornost odvrátí, problémy se vrátí.
Kontrolní etapa má za cíl nejenom dotáhnout navržené změny a potvrdit, že se nezůstalo v půli cesty, ale také zajistit dlouhodobé ověření, že změny přinesly zlepšení trvalé a ne pouze náhodné, vyvolané aktuální pozorností.
