Smyslem standardu ISO 9001 je nastavit základní procesy organizace tak, aby se od samého začátku – návrhu produktu – až po poskytování služeb s produktem souvisejícím dbalo o spokojenost zákazníka. Důraz normy je na konzistentní kvalitu, která dává zákazníkovi záruku, že bude dostávat výrobky všechny stejně dobré.
Norma ISO 9001 už prošla 3 generacemi vývoje, během kterých se z původní normy zaměřené na postupy až techniky stala procesně orientovaná norma připravená na to, aby ji bylo možné snadno implementovat společně s dalšími standardy a normami z rodiny ISO.
Řada dalších procesních norem svou strukturu postupně sjednocuje se strukturou ISO 9001. Proto je její struktura takžka „generická“ – společná pro řadu norem.
Struktura normy ISO 9001:2015
Úvodní kapitoly normy se věnují samotnému dokumentu a proto jsou v popisu přeskočeny.
Kontext organizace
Kapitola vyžaduje, aby si firma ujasnila, na jakou část firmy se bude norma vztahovat a jaké je prostředí businessu. Pro podporovanou část firmy (většinou se týká celé firmy) kapitola vyžaduje vytvoření systému kvality – dokumentovaných pravidel, jak je norma naplňována.
Poznámka: Norma zdůrazňuje, že systém kvality nemá sledovat strukturu vlastní normy, ale přímo doporučuje, aby systém kvality byl organizován procesně po oblastech činnosti firmy. Bohužel, většina firem stále ještě má příručku jakosti psanou přesně podle kapitol normy ISO, což ji činí velmi nepraktickou a pro běžné pracovníky téměř nestravitelnou.
Vedení
Kapitola zdůrazňuje, že důraz na kvalitu, zlepšování a řešení problémů je věc vedení společnosti a nemá se delegovat na – často bezzubé – oddělení kvality . S tímto důrazem úzce souvisí jedna ze změn normy od roku 1998, kdy norma vytlačuje klíčovou roli nezávislého oddělení kvality a nahradila ji právě konceptem odpovědného vedení, které má sledování kvality za svou prioritu. Dodržování tohoto důrazu je jedním z klíčů, jak normu udělat ve firmě skutečně efektivní a přínosnou.
Kapitola dále vytváří požadavek na definování pojmu kvalita v kontextu činností firmy a vytvoření nástrojů pro komunikaci významu kvality napříč organizací. Kvalita je, stejně jako všechno ostatní v dnešním podníkání, živý pojem, který reaguje na požadavky trhu. I s tím norma počítá a předpokládá, že je firemní definice kvality průběžně udržována.
Plánování
Norma se v kapitole zaměřuje na potřebu plánovat nejenom samotné produktivní činnosti (výrobu), ale také činnosti zajištění kvality – preventivní, kontrolní i nápravné. Vyžaduje, aby úroveň kvality u všech činností a výstupů byla sledována a vyhodnocována.
Velký vliv na kvalitu a především na udržení její kontinuální úrovně (což je jedním z primárních důrazů normy) mají změny. Dopadům změn (např. výrobních postupů, dodavatelů apod.) proto norma ISO 9001 věnuje zvýšenou pozornost a to samé očekává od organizací.
Podpora
Kvalitu netvoří jen primární výrobní procesy, ale neméně – i když méně viditelně – i podpůrné služby a zázemí (např. infrastruktura, know-how, sledování, co se ve firmě děje). Norma vyžaduje, aby tyto podpůrné oblasti nebyly zanedbávány.
Konkrétně informacím je věnována velká pozornost, protože pouze vyškolení, zkušení pracovníci, kteří mají k dispozici informace potřebné pro práci (nevyjímaje informace o samotných požadavcích na kvalitu) mohou práci dělat na takové úrovni kvality, kterou si firma nastavila za standard.
Operativa
Samotným klíčovým procesům, ať už je jimi výroba nebo poskytování služeb, je věnována kapitola 8 ISO 9001. Norma předpokládá, že pro každou činnost bude definována očekávaná kvalita i cesta, jak ji kontinuálně dosahovat. (Tou cestou jsou většinou popsané procesy, ale nemusí tomu tak být vždy! I na to se při implementaci normy často zapomíná a pak vnikají rigidní postupy i pro činnosti, které z principu věci procesně řídit nejde nebo to není adekvátní velikosti firmy.)
Kvalita dodávky je vždy úzce spjatá s pochopením, co vlastně zákazník chce, takže pro kvalitu operativy je důležitou oblastí i péče o požadavky v průběhu získání, vývoje dodávaného produktu a po celý jeho další životní cyklus.
Firma je odpovědná za svou kvalitu a nemůže se vymlouvat (i když to často dělá), že za její porušení může dodavatel. Odpovědností firmy je nastavit si i s dodavateli pravidla tak, aby jejich subodávky neohrozily kvalitu vůči zákazníkovi.
Hodnocení výkonnosti
Od firmy ISO 9001 očekává, že bude kontinuálně sledovat kvalitu a zajistí si, že všechny postupy, které pro její zajištění používá, jsou dlouhodobě stejně přesné a spolehlivé. K tomu slouží technické pomůcky (např. kalibrace přístrojů) i organizační (např. audity).
Hodnocení výkonnosti není primárně nátrojem pro zlepšování firmy samotné, ale nátrojem dlouhodbého udržení a zlepšování dosahované kvality.
Zlepšování
Zlepšování v ideálním případě vede k rostoucí kvalitě. Norma ISO 9001 ale vidí i tu méně zřejmou potřebu a totiž odstraňovat všechny zjištěné nedostatky včetně jejich systémových příčin (aby se nemohly opakovat), i dělat preventivni opatření, aby nedostatky ani nastat nemohly nebo se na ně přišlo dřív, než mohou způsobit nějaký problém.
Co znamená normu dodržovat
O tom, že firma normu ISO 9001 plní, většinou partnery přesvědčuje držením certifikátu. I když samozřejmě certifikace není povinná, dává tvrzení, že ducha i literu normy firma dodržuje, požadovanou důvěryhodnost.
Je důležité vědět, že certifikace není jednorázovou záležitostí; aby certifikát platil, musí firma nejenom interně normu udržovat, ale každý rok podstoupit dohled (většinou od stejné organizace, která vám certifikát vydala), který zkontroluje, že se od pravidel neodchýlila. Pravidelně (každé 3 roky) je pak zapotřebí re-certifikace, která vydá certifikát na další 3 roky. Kromě externích auditů musí společnost průběžně zajišťovat i interní audity.
